TrackAsia - Chính sách SLA

Chính sách SLA

Chính sách SLA – dịch vụ Track‑Asia

Cam kết 99,99% thời gian hoạt động dựa trên độ ổn định mạng & máy chủ.

Chính sách SLA – dịch vụ Track‑Asia

1. Giới thiệu

Nhà cung cấp: Track‑Asia
Khách hàng: Người dùng dịch vụ Track‑Asia
Mục đích: đảm bảo minh bạch về thời gian phản hồi và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ.

2. Phân loại yêu cầu & mức cam kết

Ưu tiên	Mô tả	Thời gian phản hồi	Thời gian hoàn tất
P1 – Khẩn cấp	Sự cố ngừng hệ thống	≤ 4 giờ	≤ 24 giờ
P2 – Cao	Vấn đề kỹ thuật nghiêm trọng	≤ 12 giờ	≤ 48 giờ
P3 – Trung bình	Không gây gián đoạn lớn	≤ 24 giờ	≤ 5 ngày làm việc
P4 – Thấp	Báo cáo / tùy biến	≤ 48 giờ	≤ 10 ngày làm việc

3. Quy trình & đo lường

SLA bắt đầu tính từ khi khách hàng mở ticket.
Hệ thống tự động ghi lại thời gian mở, phản hồi, đóng ticket.
SLA có thể tạm dừng nếu chờ thông tin từ khách hàng.

4. Miễn trừ SLA

Sự cố do khách hàng thay đổi cấu hình sai.
Yếu tố ngoài kiểm soát (force majeure).
Yêu cầu phát triển hoặc tùy biến đặc biệt.